Civil Út Alapítvány
Odaadó Portál
Panaszkezelési szabályzata
Hatályos:
2022. január 1. napjától
1. Általános rendelkezések
A Civil út Alapítvány által létrehozott és működtetett Odaadó Portál (a továbbiakban: Portál) az Ügyfelek panaszainak kezelése során a jelen Panaszkezelési Szabályzat alapján jár el.
A Portált a jelen Panaszkezelési Szabályzat kidolgozása során az a cél vezérelte, hogy világos szempontok és elvek alapján történjen a gyakorlatban az Ügyfelek igényeinek magasabb szintű kielégítése.
A jelen Panaszkezelési Szabályzat azokat az elveket és gyakorlatokat tartalmazza, amelyeket a Portál a panaszügyintézés során szem előtt tart.
A Portállal szemben felmerült panaszok fontos ismereteket hordoznak a Portál számára, ezért azok kezelésének, kivizsgálásának, elemzésének és értékelésének rendje szervesen beépítésre kerül a Portál tevékenységébe.
A Portál a panaszokat és a panaszosokat mindenfajta megkülönböztetés nélkül, egyenlően, ugyanazon eljárás keretében és szabályok szerint kezeli.
Jelen Panaszkezelési Szabályzat alapján a Portál Ügyfélnek tekinti mindazon természetes és jogi személyeket, akik a Portálon regisztrációval rendelkeznek, illetőleg akik a Portál hírlevelére feliratkoztak.
Jelen Panaszkezelési Szabályzat rendelkezései kizárólag a Portál és az Ügyfél közötti viszonyokra érvényesek.
Jelen Panaszkezelési Szabályzat hatálya nem terjed ki az Ügyfelek egymás közötti jogviszonyaiban felmerült panaszok kezelésére.
2. Különös rendelkezések
2.1. A panasz
A Portál teljeskörűen kivizsgálja és megválaszolja az Ügyfélnek a Portál magatartását, tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogását (a továbbiakban: panasz).
Nem minősül panasznak az a bejelentés, ha az Ügyfél a Portáltól általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel.
2.2. A panaszos
Panaszos lehet az Ügyfél, azaz jelen panaszkezelési szabályzat értelmében azok, akik a Portálon regisztrációval rendelkeznek, illetőleg akik a Portál hírlevelére feliratkoztak.
2. 3. A panaszügyintézés
2. 3.1. A panaszfelvételt és panaszügyintézést a Civil út Alapítvány Kuratóriumának elnöke által erre a célra kijelölt munkatárs végzi.
2. 3.2. A panaszügyintézés során, amennyiben az Ügyfél a Portál panaszra adott válaszával nem elégedett, annak kézhezvételét követő 5 napon belül további panaszkivizsgálást kérhet, amely keretében a Portál biztosítja számára a panasz és az arra adott válasz együttes, elfogulatlan felülvizsgálatát.
2. 3.3. A Portál panaszra adott válaszának az Ügyfél kérelmére történő felülvizsgálatára a Civil út Alapítvány Kuratóriumának elnöke rendelkezik hatáskörrel.
2.4. A panasz bejelentésének módja
2.4.1. A panasz benyújtására a Portál írásban biztosít lehetőséget.
2.4.2. Az írásbeli panasz benyújtása
- postai úton a 2040 Budaörs, Budapesti út 40/1. szám alatti postai címre,
- elektronikus levélként az info@odaado.hu e-mail címre történhet.
2.4.3. A panaszos eljárhat meghatalmazott útján is. Amennyiben a panaszos meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni. A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén a Portál vizsgálja a benyújtási jogosultságot.
Amennyiben a panaszos képviselő, meghatalmazott útján jár el, a panaszbejelentésre alkalmazni rendelt nyomtatványon a panaszos neve mellett fel kell tüntetni a panaszos képviselőjének, meghatalmazottjának a nevét is.
2.5. A panasz kivizsgálása
2.5.1. A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel.
2.5.2. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.
2.5.3. A panaszról jegyzőkönyv készül, amely legalább az alábbiakat tartalmazza:
a/ az ügyfél neve;
b/ az ügyfél lakcíme, székhelye, levelezési címe;
c/ a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja;
d/ a panasszal érintett természetes vagy jogi személy neve és címe;
e/ az Ügyfél panaszának részletes leírása, az egyes panaszelemek elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az Ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljeskörűen kivizsgálásra kerüljön;
f/ a panasszal érintett ügy nyilvántartási száma;
g/ az Ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke;
h/ a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje, valamint
i/ a jegyzőkönyvet felvevő személy aláírása.
2.5.4. A panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a Portál a panasz kézhezvételét követő 30 napon belül küldi meg az Ügyfélnek.
2.5.5. Amennyiben az Ügyfél további panaszkivizsgálást kér, a 2.3.3. pontban foglalt szerv azt a kérelem beérkezését követő 15 napon belül bírálja el.
2.5.6. A panasz kivizsgálásáról a Portál erre irányuló külön kérelem hiányában a panasz benyújtásával azonos módon küld értesítést.
2.6. A panasz rögzítése
2.6.1. A panaszt a Portál minden esetben nyilvántartásba veszi. Amennyiben a bejelentés nem tartalmaz elegendő információt a panasz érdemi kivizsgálásához, ebben az esetben a Portál felveszi a kapcsolatot az Ügyféllel a hiányzó adatok pótlása érdekében.
2.6.2. A Portál a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti a panaszostól:
a/ neve;
b/ amennyiben rendelkezésre áll az ügyfélazonosító;
c/ lakcíme, székhelye, levelezési címe;
d/ telefonszáma;
e/ az értesítés módja;
f/ panasszal érintett szolgáltatás;
g/ panasz leírása, oka;
h/ a panasz alátámasztásához szükséges, az Ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a Portálnál nem áll rendelkezésre;
i/ meghatalmazott útján eljáró Ügyfél esetében érvényes meghatalmazás és
j/ a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.
2.6.3. A Portál a panaszt benyújtó Ügyfél adatait az Európai Parlament és a Tanács természetes személyeknek a személyes adatok kezelése tekintetében történő védelméről és az ilyen adatok szabad áramlásáról, valamint a 95/46/EK rendelet hatályon kívül helyezéséről szóló 2016/679 rendelete (általános adatvédelmi rendelet), valamint az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeli.
2.6.4. A panasz benyújtásának elősegítése érdekében a Portál erre szolgáló formanyomtatványt biztosít, annak használata azonban nem kötelező.
2.6.5. A Portál a panaszos számára a panaszügyi nyomtatványt és a jelen Panaszkezelési Szabályzatát az Interneten a www.odaado.hu oldalon keresztül is elérhetővé teszi. A Portál az ezektől eltérő formában benyújtott írásbeli panaszt is befogadja.
2.7. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség
2.7.1. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására jelen szabályzatban előírt 30 napos válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az Ügyfél a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezése érdekében bírósághoz fordulhat.
2.8. A panasz nyilvántartása
2.8.1. A Portál a panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet, mely tartalmazza:
a.) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező eseményt vagy tényt,
b.) a panasz benyújtásának időpontját,
c.) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát,
d.) az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését,
e.) a panaszra adott válaszlevél postára adásának- elektronikus úton megküldött válasz esetén az elküldés - dátumát.
8.2. A panasz és az arra adott válasz öt évig kerül megőrzésre.
3. Záró rendelkezések
3.1. Jelen Panaszkezelési Szabályzat 2022. január 1. napján lép hatályba és ezen időponttól a kerül alkalmazásra a panaszügyek kezelése során.
3.2. Jelen Panaszkezelési Szabályzat bárminemű módosításához a Portált működtető Civil út Alapítvány Kuratóriumának jóváhagyására van szükség.
3.3. Jelen Panaszkezelési Szabályzatot a Portált működtető Civil út Alapítvány székhelyén kifüggeszti és a honlapján közzéteszi.
Budapest, 2022. január 1.
Jegyzőkönyv
a Portál magatartását, tevékenységét vagy mulasztását érintő panasz esetén
Az Ügyfél neve:
Az Ügyfél lakcíme, székhelye, levelezési címe:
A panasz előterjesztésének helye:
A panasz előterjesztésének ideje:
A panasz előterjesztésének módja:
A panasszal érintett természetes vagy jogi személy neve és címe:
Az Ügyfél panaszának részletes leírása, az egyes panaszelemek elkülönítetten történő rögzítésével:
A panasszal érintett ügy nyilvántartási száma:
Az Ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke:
A jegyzőkönyv felvételének helye, ideje:
………………………………………………………….
a jegyzőkönyvet felvevő személy neve
aláírása